Формування емоційних складових “економіки вражень” в готельно-ресторанному бізнесі

Abstract

У статті проаналізовані дослідження та публікації, що вивчають питання емоційного впливу на поведінку споживачів послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу; поточнюється поняття “економіки вражень”, суть та особливості її застосування підприємствами готельно-ресторанного бізнесу з метою впливу на цільову аудиторію. В статті наведено аспекти ефективного та комплексного використання принципів економіки вражень, які дозволяють успішно розв'язати завдання емоційного сервісу у ресторанному бізнесі, запропоновано види сучасних комунікаційних заходів, інтегрованих в загальну ринкову стратегію підприємства. Доведено, що економіка вражень обов'язково пов'язана зі створенням нової цінності, що пов'язана з захоплюючими враженнями та розвагами. Підтвердженням цьому є результати маркетингових досліджень, які визначили основні фактори вибору споживачем ресторану, такі як продукція, персонал, атмосфера, ціна, імідж, інтер'єр, тип кухні, якість обслуговування, комфорт, рівень та якість звуку в приміщенні. У дослідженні зазначено шляхи збереження діяльності підприємств (готелів, ресторанів тощо) у складний час, їх подальше відновлення та розвиток; наведено приклади маркетингових заходів та їх роль у розвитку готельно-ресторанного бізнесу загалом та популяризації бренду чи послуг зокрема. Авторами визначено суть управління враженнями клієнтів та сучасні передові методи управління емоціями, що дозволяють підприємствам ефективно взаємодіяти з цільовою аудиторією та покращувати власний досвід у досягненні поточних та стратегічних цілей. Зроблено висновок, що сучасні передові методи управління емоціями та враженнями клієнтів дозволяють підприємствам ефективно взаємодіяти з цільовою аудиторією та покращувати власний досвід. Менеджерам підприємств готельно-ресторанного бізнесу необхідно використовувати передові технологій, які дозволяють збирати і аналізувати великі обсягів даних про взаємодію з клієнтами. Дійсно, іноді ми не можемо контролювати враження та емоції людей, але можемо їх сформувати. Штучний інтелект, машинне навчання та аналітика даних допомагає підвищити якість обслуговування, персоналізувати взаємодію з клієнтами та створювати враження, що відповідають їхнім потребам і бажанням. Використання інноваційні методи сприяють підвищенню ефективності та конкурентоспроможності підприємства.

The article analyzes research and publications that study the issue of emotional influence on the behavior of consumers of services of hotel and restaurant businesses; the concept of "economy of impressions", the essence and features of its application by enterprises of the hotel and restaurant business with the aim of influencing the target audience is updated. The article presents the aspects of effective and complex use of the principles of the economy of impressions, which allow to successfully solve the task of emotional service in the restaurant business, and suggests the types of modern communication measures integrated into the general market strategy of the enterprise. It has been proven that the economy of impressions is necessarily related to the creation of new value related to exciting experiences and entertainment. This is confirmed by the results of marketing research, which determined the main factors of the consumer's choice of a restaurant, such as products, staff, atmosphere, price, image, interior, type of cuisine, quality of service, comfort, level and quality of sound in the room. The research indicates ways to preserve the activities of enterprises (hotels, restaurants, etc.) in difficult times, their further recovery and development; examples of marketing activities and their role in the development of the hotel and restaurant business in general and the promotion of the brand or services in particular are given. The authors define the essence of customer impression management and modern advanced methods of emotion management, which allow enterprises to effectively interact with the target audience and improve their own experience in achieving current and strategic goals. It was concluded that modern advanced methods of managing customers' emotions and impressions allow enterprises to effectively interact with the target audience and improve their own experience. Managers of hotel and restaurant business enterprises need to use advanced technologies that allow collecting and analyzing large volumes of data on interaction with customers. Indeed, sometimes we cannot control people's impressions and emotions, but we can shape them. Artificial intelligence, machine learning, and data analytics help improve service quality, personalize customer interactions, and create experiences that match their needs and desires. The use of innovative methods contributes to increasing the efficiency and competitiveness of the enterprise.